服務,從鼎泰豐小籠包的薑絲談起

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昨天中午,我和家母到民生社區某家北方館子用餐,母親點了一碗油豆腐細粉,而我則按照慣例吃紅燒牛肉麵。另外,我們也要了一籠該店著名的小籠包。

雖然提起小籠包,大家都會忍不住想起遠近馳名的鼎泰豐,不過持平來說,民生社區這家餐館的小籠包也算不錯了,而且價位也相對顯得更親民些。

這家餐館的店面並不大,廚房就擺在入口處的兩側,平常路過民生東路的時候,常可以聞到他們正在炊煮粽子的香味。小時候,甚至光是看到炊籠上方所飄逸的裊裊煙霧,就有一種莫名的幸福感;因為以前家境拮据,久久才能打一次牙祭。

話題有點扯遠了,讓我們回到昨天中午的現場。由於店面不大的緣故,雖然抵達餐館的時候才剛剛十二點,但店裡面早已人聲鼎沸。好不容易才在最角落的位置坐定,卻發現和隔壁桌的客人之間的距離好近,近到我幾乎可以參與他們的對話。

由於生意很好的緣故,只見幾位服務生不斷穿梭其間,一下子送菜單、遞碗筷,一會兒又送薑絲的。服務態度算是殷勤,不過自然不足以和鼎泰豐相提並論。

想想同樣是一碟薑絲,鼎泰豐對薑絲的要求是:薑絲要放正中間、長度不能超過碟外、不能參差不齊、水分要飽足、顏色也得漂亮。而我們社區的這家店,就顯得隨性多了!送上桌的薑絲黏成一團,更不用說長短不一,每一根都很有個性,還好口感不錯。

客戶價值當然,環顧四周以上班族居多的顧客群,或許也不會計較薑絲的長短吧?大家只希望餐點快點上桌,填飽五臟廟之後,可以趕緊回辦公室上班。

我一邊吃著麵,一邊看著服務生招呼客人,這時發現不斷有客人湧入,還有幾位老人家也在排隊。也許是店內空間真的太有限,一時無法消化大量客群,只見服務生委婉的請他們在店外稍候片刻,隨即又忙著四處上菜和遞菜單。

這幅畫面我看在眼裡,腦中便浮出一些想法。

我兀自思索著,如果我是老闆或店內的服務生的話,可以如何應對、進而把服務做得更好?

誠然,受限於店內空間的關係,即便是我也變不出額外的桌椅,可以容納這幾位客人。但一想到在這麼冷的天,要一群老人家頂著寒風在店外等候,是不是也有點殘忍呢?

難道真的沒有辦法可以變通嗎?至少,我是不是可以請他們喝杯熱茶暖暖身呢?或者請他們留下手機號碼,等到店內有位置的時候再通知?

服務的本身,也許沒有標準答案。但如果能夠多一點同理心,我想會更好。

有一次,知名作家舒國治冒著雨到鼎泰豐信義店用餐,一進門,服務人員馬上拿著毛巾輕輕拭去他肩上的雨滴,讓他感動地不得了。這樣的服務,也是楊紀華從日本學來的。原來有一次到日本,不巧碰到下雨,他隨意走進一家餐廳躲雨,沒想到才收起傘,服務人員就遞上一條小方巾,讓他擦去身上的雨水,當下楊紀華就決定把這樣的貼心服務帶回,甚至從服務人員只遞送毛巾,晉級到親自替客人擦拭雨水,貼心程度再下一城。

資料來源:遠見

鼎泰豐的小籠包為什麼可以賣得比較貴?除了成本考量,背後還有太多的細節可以思考。

看完「你沒注意的細節,鼎泰豐比你在意」這篇文章,才會恍然大悟──臺灣不是沒有比鼎泰豐更好吃的小籠包,但唯有做到鼎泰豐如斯的服務品質與信念,才能真正傳神的演繹品牌價值。

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Vista來自風城新竹,現居臺北市,悠遊於網路、媒體與科技產業。平常喜歡看看書,寫寫字。曾任《數位時代》雜誌主編,主要關注創業、社群與行動網路發展。文章散見UDNVista.vc天下數位時代Tappier等媒體或網站,也歡迎造訪我的部落格Facebook粉絲專頁

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