「客座文章」柚子的旅遊產業想像

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本文作者為陳柚霖,曾任職於網路產業,目前是Dolphin Cloud消費性電子產品的行銷主管,對於數位內容、社群行銷與電子商務等議題感興趣。

如果真要想清楚「旅遊」迷人的地方,恐怕對任何人來說都不是一件容易的事。但每次旅行的經驗與收獲,除了行囊滿滿的戰利品,應該就屬旅行過程中一張張珍貴的照片與回憶了。

有人旅行是為了欣賞美麗的風景,有些人是為了體驗當地的人文景物,住高檔的飯店,有些人則是為了交朋友培養感情、購物血拼、吃道地美食,或是純粹的放空、流浪,或試圖在一個完全陌生的環境裡發掘內在真正的自己。

但不論初始的動機是什麼,每次完成一趟旅行,總是在過程中有說不完的故事。我想,這大概就是旅行的意義,就像背包客wayne115085 講的…

「旅行,就是離開生活熟悉的地方,然後不一樣的歸來。」

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從早年在旅遊網站擔任網站PM的經驗,在那個對網路應用還缺乏一點想像的年代,過去在網路上賣旅遊產品,就是把所有能提供的說明內容都放上去並一字排開;對照現在大多數的旅遊網站,與十多前的做法其實也沒有太大的差異。

面對人們包羅萬象的旅遊動機,旅遊既然是一件可以讓人產生無限想像空間的事,如果在網路銷售旅遊產品時,無法透過網頁在第一時間引發購買人對旅遊地的想像,其實是有點可惜的。尤其面對網路上多數大同小異的旅遊行程,恐怕到最後不想淪為旅遊產品價格間的比較也很困難。

但光從這件事的結果來看,就因此斷言旅遊產業是個不夠創新的產業也恐怕過於武斷。事實上,面對旅遊產品從行程包裝到食宿供應安排,甚或旅客上門生意的招攬、行前說明、護照簽證連繫…等繁瑣的行政流程,從業人員除了被要求在旅遊產品上架過程中不要出錯外,若要進一步對網路上的旅遊資料下功夫或進一步編輯,或要旅行社花費更多的人力,恐怕更不容易做到面面俱到。

到後來部落格的出現,在旅遊產品購買階段引發購買者旅遊想像空間的工作,就開始落到了某些旅行社中的領隊或導遊身上。一趟旅程回來,領隊導遊即開始負責把旅遊過程中的見聞或當地的人文風情照片,以部落格寫文的方式提供網路上潛在的購買者前期的旅遊體驗,或以舉辦旅遊達人的旅遊講座方式,透過現場更生動的表達方式以建立旅遊產品的知名度。據悉,此一在當時盛及一時的部落格行銷,也曾造成不少業界領隊與導遊的反彈。

逐漸的,原本在旅行社間同質性高的旅遊產品,也因為消費者從網路內容到實體講座等不同涉入程度的接觸,開始讓旅遊產品的包裝從大眾化而逐漸朝向深度體驗旅遊的方向發展。根據個人觀察,旅遊是個首重以「人」的服務為起點的產業,賣的是不同旅遊地點的文化特色與景點風光,許多沒有按照上述達人或玩家模式發展的旅行社亦所在多有,而憑藉的,就是靠帶團的領隊與導遊個人化服務,在業界建立起自己獨樹一格的口碑以招攬遊客。

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據此產業的服務特性,也約略看的出在傳統的團體旅遊業務,在旅遊業界難以從工具應用面的角度,有大規模創新模式發生的原因。但近年來,歷經了過去發生的全球性或區域性經濟危機,而造成後來油價攀升,在普遍消費緊縮的情況下,我們也看到了各國廉價航空的快速掘起,LBS應用、網路資訊化的高度發展,讓我們強烈感受到國與國之間的距離也正在不斷的縮短。

在過去,旅遊者要收集國外當地的旅遊資訊,除了出版社專業的旅遊書籍雜誌,大概也只能仰賴少數的背包客討論版,或是國外的lonely planettripadvisor這一類的旅遊資訊網站;而現在,經由網路上不斷累積的資料,甚或外國的旅遊服務網站也慢慢的往亞洲市場拓展業務情況下,想要在網路上為自己安排一段國外旅程,也開始不像過去有那麼高的語言進入門檻。從旅遊地資訊的收集、房間預訂、機票購買,或是轉乘票券預定,大部份都已經可以在網路上靠自己完成。

在旅遊資訊與各種旅遊產品極易取得的情況下,加上網路資訊的迅速擴散,提高了民眾出國輕旅行、自由行的意願,而此將恐會慢慢的(或已經)消解或取代了過去旅行社長期以來所擁有的資訊不對稱優勢。諸如CoachsurfingAirBnB訂房比價網站、或是一些以交通共乘為基礎的LBS 旅遊服務工具,這些方便的旅遊平台或工具讓民眾的行動自主性提高,也讓過去有意願參加團體旅遊的遊客,在一點一滴中慢慢的侵襲與流失。

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因此,我們雖不能斷言近年來在網路上已經發生或即將發生的,與旅遊產業相關的新創模式,都與C(Customer)端的直接服務有關,但我們或許會看到,過去把價值放在旅遊產品的獨特性、稀有性開發,或把旅遊產品做Top Down差異化思考的旅遊業者,也可能開始慢慢思考把價值創造的焦點轉移到「如何綁住使用者」這件最基本的事情上了。

✎ 文章封面及內容圖片引用來源 morguefile.com
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✎ 本文將於 yoz 原作者網站同步刊登。

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Eric Chen(陳柚霖),曾任職於網路產業超過10年時間,目前負責Dolphin Cloud消費性電子產品品牌與行銷的工作,對於網路趨勢、數位內容、社群行銷與電子商務等議題皆感興趣。

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