背包客觀察筆記(二)旅館的角色:創造旅館、旅客、旅遊地三贏

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旅館在旅客對於旅遊地的印象中,往往是最容易被忽略的,但卻扮演著舉足輕重的角色。記得小時候,對於墾丁的印象就是,能夠釣魚、熱帶風情的晚會,以及穿著花襯衫,長大後才發現那些全都是旅館的設施、活動和工作人員的打扮,奇妙的是,在旅館的體驗反而塑造了我對墾丁的印象。雖然對大多數人而言,待在旅館並不是旅程主要的目的,但不可諱言,無論喜不喜歡,旅客與旅館的相處時間,往往都比起其他景點來得久。從一抵達旅遊地,直奔旅館Check in放行李,到最後一日的Check out,旅館幾乎就扮演著至關重要的、旅客對於這個地方的第一印象和最後印象。

圖片來源:budgettravel

儘管旅館業的存在早已歷史悠久,旅遊產業與新型態消費習慣的改變,也讓從變革中掌握機會而予以創新的旅館/旅館平台成功竄起,例如結合社交的Airbnb、帶有文創精神的文青旅店、或是結合現代科技提升服務體驗的飯店⋯等等。不同種類(青年旅社、民宿、星級酒店⋯)、不同功能(商務、度假、經濟型⋯),甚至是不同風格(現代、豪華、在地化特色、文青⋯)的旅館,都反映著馬斯洛需求金字塔底下,不同層次的旅客需求與各類型旅館發展的流變和定位。

撇開旅館本身,坐擁湖光山色地區的旅館價格通常居高不下,座落在旅遊勝地的旅館更是一房難求,如果說母憑子貴,那麼旅館也憑著旅遊地本身的魅力,而能沾上水漲船高的房價。而旅館與旅遊地的關係除了是密不可分的之外,更應該是雙向的,並且應當能結合起來,發揮綜效。

當地的官方旅遊局或是地方商家可以設法與旅館結合,發揮旅館親近旅客的優點,藉由旅館的助力,更有效地推廣在地旅遊特色,甚至是旅遊產品。在旅館索取當地地圖、或是直接從旅館預定當地行程,就是最普遍的例子,但相信仍有許多可以發揮、深掘的地方。值得一提的是,地方商家除了透過旅館而增加曝光率之外,旅館的引介對消費者來說更具有背書的意義。像我這次去瑞士旅遊,透過旅館的介紹和商家放置在旅館內的文宣品,進而接觸到少女峰還有飛行傘、直升機、健行等等許多活動,更因為是旅館推薦,讓我對於參加行程的慾望和對商家的信賴也提升不少。

旅館本身也應該加以思考,除了提供基本服務,要如何創造加值服務。把握旅客在旅館的時間與接觸到的旅館空間,扮演資訊整合的角色,傳遞更有價值的當地旅遊信息,並提升旅客與旅館的互動與黏性。借用旅遊地本身的特色,在無論軟體或硬體上,增添旅館的魅力。

圖片來源:礁溪老爺大酒店
礁溪老爺大酒店邀請劇團為房客表演發源於宜蘭的傳統歌仔戲曲。圖片來源:礁溪老爺大酒店

例如在泡湯勝地宜蘭礁溪的礁溪老爺大酒店,除了對旅客來礁溪享受泡湯的硬體設備非常要求之外,也請來有地方特色的歌仔戲團來飯店廳堂演出、結合當地特色觀光商家推出套裝行程,還自行設計礁溪景點地圖。一方面提升旅客的住宿體驗,另一方面更推展了宜蘭的在地文化、帶動當地其他商家的商機。旅店所營造的回購率,不僅是要讓遊客想要再回到該旅店,更大的前提是要讓遊客想要再回到同一個旅遊地造訪,這正是旅館與旅遊地能夠相輔相成的成果。

甚至是對於白天出了旅館大門的旅客,旅館也可以給予即時的旅遊地導覽或服務。例如曼谷的a loft飯店,推出與智慧型手機結合的Touch房,讓房客在外不但可以遠端操控房間設備,也能夠透過行動裝置撥打電話、上網,甚至即時與飯店櫃台連線,解決在外旅遊遇到的困難。彰化鄉下的旅人小屋舒宿,雖然是規模很小的背包客棧,卻也能夠結合在地的特色與商家,與在地農民合作舉辦割稻體驗、和彰化商家共同發展腳踏車甲店借、乙店還的合作關係,不僅對旅客來說便利,更互相替彼此帶來人流。規模小也有彈性大的優勢,老闆時常會親自帶著旅客遊彰化,更能夠培養旅館與旅客之間的人情味。

一趟美好的旅遊經驗,仰賴的是背後一連串環環相扣的旅遊產品元件之間順暢地執行。其中,旅館在旅遊過程中的重要性不可被忽視,更應該挾其優勢想辦法提升價值。無論是規模大或小的旅館,回歸到「以人為本」的思考設計,以不同管道、方式滿足不同需求層次的旅客,並且正視旅遊地與旅館的關係,融合在地特色結合發揮綜效,互相帶來正向的循環。在觀光產業日益發達卻也日益競爭的紅海中,整合資訊與力量,提升旅館本身的價值、旅客的價值和旅遊地的價值,創造三贏。

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About Author

現就讀於國立政治大學,2014年9月前往法國Toulouse Business School擔任一學期的交換學生,目前流浪至巴黎。立志成為一個不平凡的平凡人。

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