《原來,使用者才是老大! - 滑世代行銷的7個獲利祕密》:迎接使用者至上的時代來臨

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說到「使用者體驗」(User Experience)或者「以使用者為中心的設計」(User-centered design),伴隨若干國內外學者與企業的大力推動,從原本大家並不關心的冷門話題,逐漸變成近年來的一門顯學。

無論是工業設計、數位應用、網路服務或是旅遊業、服務業,甚至是傳統產業,大家開始會注重功能、規格以外的東西,這種重新回歸以人為本的邏輯思維,其實才是能夠設計出好產品、服務的真正依歸。

我很認同國立臺灣科技大學資訊管理系特聘教授盧希鵬的說法:「品質不是製造出來的,是感受體驗出來的,因為,認知到的事實,才是事實。工程師其實是一群不正常的菁英,他們的邏輯思考異於常人;他們常常忘了,市場是由另外多數邏輯不好的正常人所組成,正常人要的是使用者的體驗感受(User Experience),這就是這幾年設計思維(design thinking)或同理心火紅的原因。」

我也同意,當消費者上網時已不再聚焦於產品、服務或廣告等訊息,而是流向懂得滿足網路使用者需求的品牌。此刻,才能完全彰顯出「使用者體驗」的真諦與價值,也讓社群時代的口碑行銷,更具有渲染的力道。

如果你想深入了解「使用者體驗」是怎麼一回事?或者,想看看世界上一些成功的企業是如何推廣「以使用者為中心的設計」,我建議大家可以多參加諸如「台灣使用者經驗設計協會」(UiGathering),以及兩個社群組織HPX及IxDA Taiwan所不定期舉辦的活動。如果行有餘力,也可以參加亞洲或全球的一些使用者經驗大會。

透過實際參與研討會、講座或工作坊,可以讓我們更能貼近「使用者體驗」的本質,進一步去思考如何在產品、服務中融入設計思考的元素,讓一個好產品在CP值之外,更具有人文的素養以及同理心的架構。

過去,我在開發一些App雛形時,就曾利用使用者訪談等方式來匯聚用戶的意見,這些方法和資訊十分的受用,也對開發一個好產品有相當大的幫助。

而如果你想要參閱一些有關「使用者體驗」的書籍,我很樂意推薦這本由巨大數位行銷(HUGE)執行長艾倫‧夏皮洛(Aaron Shapiro)所撰寫的好書《原來,使用者才是老大! - 滑世代行銷的7個獲利祕密》。

通常我決定一本書是否具有參考價值,會從作者的背景以及書籍的章節架構看起,本書的作者夏皮洛在創投及數位管理有十多年顧問經驗,參與宜家家居(IKEA)、捷藍航空、百事可樂、必勝客、路透社等跨國大型集團重新架構企業網路與使用者的互動方式。多年來所累積的業界經驗,讓我確信他擁有豐富的閱歷和仔細的觀察,可以理解使用者和產品、服務之間的巧妙互動與關連。

根據本書的介紹,作者在深入研究《財星》千大企業之後發現,包括亞馬遜、Google、美國運通、寶僑、百事與沃爾瑪等優秀的公司,都是以創造卓越的數位體驗為主張,全方位打造「使用者至上」的環境。這一點,剛好也說明了「使用者體驗」近年來日漸受到重視,並且開始深入人心。

原來,使用者才是老大! - 滑世代行銷的7個獲利祕密》涵蓋了在數位經營環境中致勝的領導、組織、技術、產品、行銷、銷售與客服7大面向,並且點出數位經營不同於以往的關鍵新思維。更棒的是作者累積多年經驗,幫大家蒐集了許多精采的企業實務案例。

好比家得寶公司在官方網站(HomeDepot.com)上為各種居家修繕的主題提供詳盡的教學文章和影片,從安裝燈飾到如何把梯子斜倚在牆上比較安全等,而多元的主題不但吸引顧客長期佇留觀看,也對品牌產生了信任度。

而IBM公司也不吝於提供豐富的個案研究和資訊,幫企業挑選適合其產業的技術。讓企業在付出高額顧問費用的同時,更能夠確信IBM提供的資訊恰好是他們所真正需要的。

另外,重視「使用者體驗」的公司也會記得用戶的需求。像是生鮮宅配公司Fresh Direct就會記錄客戶的購買清單,當下次再度光顧時,Fresh Direct會主動提示客戶上次所購買過的東西;如果客戶想要再買一次的時候,只要勾選商品並填入數量就能放進購物車。

當然,現在像全球電子商務巨擘亞馬遜或國內的網路書店博客來,也會記錄使用者所瀏覽過的書籍,以便使用者隨時可以回過頭來採購自己感興趣的書籍或商品。這個設計雖然看起來沒什麼特別,但其實也是對使用者的一種貼心設計。

我很欣賞悠識數位首席資訊架構師暨HPX社群創辦人蔡明哲曾經說過的一段話,他提到:「使用者至上」,其實是一種經營觀念,它可以應用在企業內,與原有部門職能相結合。

如果企業經營像是跑馬拉松,那麼當你跑了一段時間之後,開始遇到撞牆期時,「以使用者為中心」的各種策略跟方法,就是你當下最需要的新鮮空氣。它會帶給企業全新的能量,幫助各部門之間溝通跟協作,刺激出接近市場現實的點子跟創意,把使用者拉到企業的陣營中,成為品牌的擁護者。
當「使用者體驗」已然成為一門顯學時,其實我們更應該從本質、初心去追求這種極致的服務。「使用者至上」並非口號,在閱讀《原來,使用者才是老大! - 滑世代行銷的7個獲利祕密》的過程中讓我深信,以客為尊的時代已經來臨。

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Vista來自風城新竹,現居臺北市,悠遊於網路、媒體與科技產業。平常喜歡看看書,寫寫字。曾任《數位時代》雜誌主編,主要關注創業、社群與行動網路發展。文章散見UDNVista.vc天下數位時代Tappier等媒體或網站,也歡迎造訪我的部落格Facebook粉絲專頁