《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客》:用心傾聽,巧妙溝通

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人與人的相處,其實是一門很高深的學問,甚至也可視為是一種藝術。弔詭的是雖然我們每天都與人群為伍,打開話匣子往往說個沒完,但是關於「口語表達」這回事,卻顯然不是每個人都深諳箇中之道。

別以為只有任職媒體、公關界的朋友,才需要練就厲害的溝通能力,若以大家熟悉的企業客戶服務來說,似乎更需要有一套聰明的機制和回話技巧,可以幫助自己化解窘境。

好比當你遇到客訴的時候,往往很多人會緊張得手足無措。以往,大家可能會覺得客戶服務的宗旨,只是幫客戶解決問題而已,但其實不然。擁有超過三十年顧客服務管理經驗的芮妮.伊凡森,就認為客服人員應該要表達「熱情」,並用智慧來處理人際問題。

她在《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客》這本書中指出,在這個重視「使用體驗」的年代,客服人員不只代表了企業,所說的第一句話更應該要歡迎顧客,表達出親切溫暖的感覺,否則顧客感受不到誠意,可能會覺得不自在而想離開。

對顧客表示歡迎、禮貌,是一種很基本的態度。作者建議大家不要用刻板印象來看人,以為顧客都是來找麻煩的,而要能夠感同身受,理解他們的需求和問題,讓顧客感覺舒服自在。如此一來,即便有再大的問題也能迎刃而解。

在這本書中,作者舉出很多實際的例子來證明和客戶建立和善關係的重要性。比方,如果空姐遇到難纏的乘客該怎麼辦?這讓我想起最近剛發生的「韓航千金事件」,如果座艙長先前有看過芮妮.伊凡森的這本書,也許整個情況就會大大改觀了。

讓我們來回顧一下這起事件:十二月上旬,韓航副社長趙顯娥要從紐約搭機返回韓國,結果飛機才剛離開紐約甘迺迪機場的登機口,正準備進入跑道起飛時,當時空服員未詢問坐在頭等艙的趙顯娥是否需要堅果,便給她1包夏威夷堅果,且未將堅果倒出放在碟子裡。導致這位千金小姐便為此發飆,要求座艙長出面解釋這是否符合標準作業程序。等座艙長趕到後,她更索性要求飛機掉頭,把座艙長趕下機。 這起事件造成機上兩百五十名乘客延誤11分鐘抵達仁川國際機場,南韓媒體一片罵聲。

這起事件,至今仍餘波盪漾,也給韓航帶來偌大的風波,甚至韓國政府也有意處罰,無異於是一起企業重大危機。誰能想到,這件事情的起因只因為一包小小的堅果呢?

擁有組織心理學學位的芮妮.伊凡森,在書中提到與憤怒的顧客互動時,可以使用下面的原則:使用表達道歉、同理心與保證的有力說法是化解憤怒的關鍵。立刻說「我很抱歉」,道歉永遠是你第一句該說的話。接著說「我會立刻處理」。

謹記在處理顧客問題之前,容許顧客抒發情緒,解釋生氣的原因,來確保你的理解正確與完整。在顧客抒發情緒後,再使用表達同理心與保證的有力說法。有時我們可以發現有些顧客在發洩之後就沒事了,但如果一再糾結或堅持某些原則,反而無濟於事。

試想,如果當初韓航的座艙長可以盡量使用自信和自制的語調與生氣的趙小姐談話,並且能夠用一種堅定與專注的神情來面對她,也許就可以迅速消弭對方的負面情緒了。

作者芮妮.伊凡森也在書中建議大家可以善用身體語言,來補足言語的不足。因為,肢體動作的影響力往往比說話的力量還大,許多人無法讓人感受到極佳的服務態度,原因之一就在於肢體動作與說話內容不協調。即使你在腦海裡已經擬好了回話的內容,但若沒有肢體動作做為搭配,還是不容易讓顧客感受到你的誠意。

服務顧客沒有什麼捷徑或秘訣,說穿了就是要把百分百的注意力放在顧客身上,設身處地的為他們著想。而優秀的回話技巧,就像一個秘密武器,往往可以協助人們做到事半功倍。嗯,大家看完《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客》這本書之後,也一起來練習看看吧!

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Vista來自風城新竹,現居臺北市,悠遊於網路、媒體與科技產業。平常喜歡看看書,寫寫字。曾任《數位時代》雜誌主編,主要關注創業、社群與行動網路發展。文章散見UDNVista.vc天下數位時代Tappier等媒體或網站,也歡迎造訪我的部落格Facebook粉絲專頁

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