從表象到本質的思考轉變
昨晚，我為 HPX 讀書會 （總社團） 的 HPX G5+ 讀書會 夥伴們，邀來一位重磅嘉賓。特別感謝我的小學同學汪志謙老師，在百忙之中跟大家分享峰值體驗的最新趨勢與洞察。
在數位時代的洪流中，如何創造卓越的用戶體驗已成為各類平臺和產品的首要任務。汪志謙老師在他的兩本書中，深入剖析了峰值體驗的核心概念，並闡明許多我們習以為常的設計思維背後的盲點。
在昨晚的 HPX G5+ 讀書會中，汪老師不但陪伴大家全程一起參與活動，還跟讀書會的夥伴們分享了有關 UGC 平臺運作、數據應用與峰值體驗的重要觀點，試圖協助大家從根本上理解用戶需求與平臺發展之間的關係。
話說回來，當我們談論峰值體驗時，往往容易陷入表面的功能改進或介面美化的討論中。然而，汪老師不斷強調，真正的改變必須源於深刻的洞察，這種洞察不僅關注用戶的顯性需求，更要理解其行為背後的動機和心理模式。這是一種從表象到本質的思考轉變，要求我們跳出既有框架，重新審視產品與用戶之間的互動關係。
第一性原理與洞察的價值
汪志謙老師反覆強調第一性的重要性。何謂第一性？簡言之，就是回歸到問題的根本，找出最核心、最關鍵的因素，而非被表象所迷惑。在產品開發與用戶體驗設計中，第一性思維要求我們超越表面的功能需求，深入理解用戶行為背後的動機與心理機制。
在職場上，我們常常因為追求產品或服務的快速改進，而忽略了真正需要解決的問題。在昨晚的讀書會中，有一位夥伴拿出他現在負責的專案和大家進行討論。汪老師指出，許多產品改進計畫之所以失敗，就是因為一開始的方向就錯了，沒有找到真正的「痛點」。
以大家常看到的房地產平臺為例，表面上看，用戶需要大量的房源資訊和詳細的描述。但從第一性思維出發，用戶真正需要的是「快速找到適合自己的物件」和「找到好的仲介幫助自己」。這種洞察直指平臺存在的核心價值，而非僅僅是功能的堆砌。
「如果這個平臺只是幫助某些人在上面賺錢，但是大部分人都無法獲益，這樣不行。」汪老師強調，一個成功的平臺必須為所有參與者創造價值，包括賣家、買家和仲介。這種全局視角才能確保平臺的可持續發展，而非短期的流量爆發。
非線性增長與平臺生態思維
在探討 UGC 平臺的發展時，汪老師引入了非線性增長的概念，並與之對應的平臺生態思維。非線性增長不同於傳統的線性發展模式，它強調指數級的爆發性增長，而這種增長往往源於良好的生態系統建設。
「線性跟非線性的關聯就是，線性在剛開始的時候就看得出來它的增長，但是非線性一開始也看不出來。」汪老師指出，非線性增長的特性就在於初期可能看起來進展緩慢，但一旦突破臨界點，就會呈現爆發式增長。然而，這種增長模式同樣適用於衰退階段：「非線性一開始也看不出來，但是掉下去的時候，也可能是拋物線式的⋯⋯」
這種理解對於平臺營運者來說非常重要。特別是針對一些 UGC 平臺的建設，初期的用戶增長可能緩慢，但隨著內容積累和用戶交互的增加，平臺會進入良性循環，實現快速增長。同樣地，如果平臺營運出現問題，用戶流失可能也會呈現加速趨勢。
汪老師特別強調了抖音的成功案例：「抖音之所以厲害，它背後坐擁十億用戶的數據。」這句話闡明了 UGC 平臺成功的關鍵在於持續積累和沉澱，而非短期的流量爆發。一個真正成功的平臺需要「有非常多人在上面進行非常多的交易，然後你大賺錢」，這裡頭有很多的細節，更體現了鉅額的成本。
UGC 生態的建設與維護
在 UGC（使用者供應內容） 平臺的建設中，汪老師提出了兩個核心要素：理解用戶需求和建立有效的回饋機制。這兩個要素共同構成了 UGC 生態的基礎，也是平臺能否實現可持續發展的關鍵。
「UGC 的關鍵要分開來看，就是要看那些在看的人到底在看什麼？以抖音為例，用戶花了多少時間觀賞短影片，還有給哪支影片按讚⋯⋯等等，都牽涉到消費行為以及微妙的意圖。」
汪老師以抖音為例為大家講解，平臺會根據使用者行為進行「精準推薦」，讓創作者與觀眾能在最短時間內形成有效連結，並透過互動數據進行內容優化。其底層設計重視的是「回饋循環」（Feedback Loop）與「生態協同」。
這段話揭示了 UGC 平臺營運的兩大核心：理解用戶行為和建立內容評價機制。平臺經營者需要深入分析用戶的瀏覽行為，了解他們對哪些內容感興趣，如何快速找到所需資訊。同時，平臺還需要鼓勵用戶上傳優質內容，並建立有效的評價機制，根據用戶回饋來調整內容推送策略。
「這樣才會變成一個正向啦，然後你推送的 UGC 愈多，那麼看的人就會愈多，對吧？然後我又可以獲得回饋，因為看的人很快就可以得到他要的。」
汪老師說明了 UGC 平臺的正向循環：大量優質內容吸引更多用戶，更多用戶提供更多回饋，而這些回饋又幫助平臺優化內容推送，進而吸引更多用戶和內容創作者。這種良性循環，可說是 UGC 平臺長期成功的基礎。
「生態的關鍵，是要能夠回饋數據。」汪老師強調，平臺不能僅根據廣告投入來決定內容曝光度，而應該基於用戶回饋和內容品質來分配流量。這種以用戶價值為中心的營運思路，才能確保平臺的長期健康發展。
理解不同用戶族群的需求差異
在平臺生態建設中，理解不同用戶族群的需求差異可說是至關重要。汪老師在昨晚的分享中特別提到了「小白」和「小黑」的概念，強調平臺不能只服務某一類用戶，而應該關注所有參與者的需求。
「其實你作為一個 UGC，其實你的小白還有小黑，都不容忽視的。要能兼顧這兩個族群，量才會大。你懂意思嗎？」汪老師強調，平臺需要同時滿足不同用戶族群的需求。「小白」通常指新用戶或經驗較少的用戶，他們需要更簡單的介面、更清晰的指引；「小黑」則是經驗豐富的用戶，他們追求更專業、更深度的功能和服務。
汪老師為大家闡明了用戶的金字塔結構：大量的普通用戶（小白）構成了基礎，較少的資深用戶（小黑）形成中層，而極少數的頂級用戶（大紅）位於塔尖。平臺需要根據這種結構分配資源，既不能忽視基礎用戶，也不能忽視高價值用戶。
汪老師以自己的新書發布會為例，說明了對不同用戶族群的策略思考：「我在舉辦新書發表會的時候，我特別呼籲所有的大紅粉絲，通通不要來！因為如果我真的是只是要讓那個場子很滿、很好看的話，我就請那些大紅的粉絲前來就好啦！但是，在新書發表會，我想要看到的是讀者的真實告白。」這種策略既考慮了擴大基礎用戶的需要，也體現了對核心用戶的尊重和合理利用。
於是在之前舉辦的新書發表會中，汪老師特地「不邀請」大紅粉絲，只為讓真正潛在的「新讀者」有機會認識內容，形成更真實的數據回饋。這種「不討好既有受眾」的策略，反而能打開更大的市場空間。
數據驅動的演算法匹配與個性化推薦
在數據時代，如何利用用戶數據進行精準匹配和個性化推薦，是平臺成功的關鍵因素之一。汪老師在分享中特別強調了數據應用的重要性，並指出許多平臺在這方面存在的不足。
汪老師以餐飲行業為例，指出數據應用的核心價值在於預測和指導未來的產品決策，而非僅僅記錄過去的銷售情況。數據應該深入到用戶行為和心理層面，理解用戶的真實需求和行為模式，而非停留在表面的數據統計。
汪老師以抖音的推薦演算法為例，說明了個性化推薦的威力：「譬如說你看抖音 90 秒，你看了一個霸道總裁的故事，很快它就會知道你的偏好⋯⋯」抖音的演算法能夠根據用戶短時間的觀看行為，迅速識別用戶的內容偏好，並推送相似類型的內容。這種高效的演算法匹配能力，是抖音快速崛起的關鍵因素之一。
「所以我簡單講，你在賣什麼，你要先了解這個數據，然後你的小白、小黑還有紅轉黑⋯⋯」這段話強調了數據在理解用戶差異和優化用戶轉化路徑中的關鍵作用。換句話說，平臺經營者需要透過數據分析，了解不同用戶族群的需求差異，並針對性地優化產品和服務，實現用戶的層級提升和價值轉化。
AI 時代的個性化學習與一人一課表
在分享的後半部分，汪老師以教育領域為例，探討了 AI 時代個性化學習的發展趨勢和實現方式。這部分內容雖然以教育為背景，但其中的個性化思維同樣適用於其他類型的平臺和產品。
汪老師以強烈的語氣強調，AI 時代的個性化學習趨勢不可逆轉。這種「一人一課表」的理念，核心在於根據學習者的個體差異和學習進度，提供個性化的學習內容和路徑。
「你進來線上教室之後，我就推一個學習版本給你，然後呢，隨著你的學習進度、回答以及相關的回饋⋯⋯我就可以 get 到，我應該要再給你怎樣的升級的教材？如果你看起來就很聰明，我會給你更難的課程；反之，倘若你看起來不是那麼跟得上進度，我就給你比較簡單的教材。」
這種個性化學習模式的優勢在於，它能夠適應不同學習者的需求和能力，既不會因為內容過難而挫傷學習者的積極性，也不會因為內容過於簡單而浪費學習者的時間。
對於孩子來說，互動和遊戲元素可能更重要；而對於家長來說，安靜學習的時間可能更被看重。這種複雜的評價標準差異，正是個性化產品設計的挑戰所在。平臺需要同時滿足不同用戶族群的需求，並在多元的評價標準中找到平衡點。
未來流量獲取的拐點與平臺價值重構
在分享的最後部分，汪老師跟大家探討了數位時代流量獲取方式的變革，以及平臺如何在這種變革中重構自身價值。
「簡單講，以前的藝人即便長得美，如果想要紅的話，都可能要付出不少代價。但是現在不用了，你現在只要開直播，自己在鏡頭面前吃播或睡播，就有人看了，對吧？」汪老師以這個生動的比喻，說明了數位時代流量獲取方式的根本變革：從依賴中心化平臺，到個體自主獲取流量的轉變。
「所以簡單講就是說，流量的獲取是瞬間會改變的，所以你千萬不能認為說我有這些流量，所以他如果在這裡拿不到流量，或拿不到好的流量⋯⋯他就會自己去做流量，他就會自己去做直播啊，自己去幹嘛！」這段話警示了傳統平臺面臨的挑戰：在數位時代，個體獲取流量的門檻大幅降低，如果平臺無法為用戶提供足夠的價值，用戶就會尋找其他方式自主獲取流量。
「不用求別人啊，我就自己做直播，我自己做私域，然後我自己變大 V，然後人家信我，我就來，我幹嘛要靠你？」這段話聽起來很直白，卻很生動地描述了個體在數位時代的新型流量獲取路徑和模式。汪老師的生動譬喻，也凸顯了當今從依賴平臺到自主獲取流量的趨勢轉變。
這種轉變對於平臺來說，既是嚴苛的挑戰，也是難得的機遇。平臺經營者需要重新思考自身的價值定位，不能僅僅依靠控制流量的權力來維持用戶黏性。相反地，平臺需要提供更高效的匹配服務、更精準的演算法推薦、更完善的服務生態，才能在新的流量獲取模式下繼續保持競爭力。
實現峰值體驗的關鍵要素
峰值體驗的實現需要內外統一，既要關注外部的用戶體驗設計，也要重視內部的組織運作模式。汪老師強調了組織內部的數據應用和決策機制，對於實現峰值體驗的重要性。
一個能夠提供峰值體驗的平臺，其內部必須有科學的決策機制和數據應用能力，才能準確把握用戶需求，設計出符合用戶期望的產品和服務。
許多企業組織在數據應用方面，存在明顯的不足：即便擁有大量數據，但未能有效利用這些數據來指導產品決策和業務發展。真正有價值的數據應用，應該能夠告訴你，你對哪一種消費者，更清楚他需要什麼樣的東西？
汪老師以房地產平臺舉例說明了精準用戶畫像的重要性：「比如說有個二十幾歲或三十歲的女性上班族，然後要尋找新莊的房子，然後準備生小孩⋯⋯從上述這些背景資料，你應該可以知道她打算買多少錢的房子？因為她可能就是住新莊，然後在臺北市上班⋯⋯」這種精準的用戶畫像，能夠幫助平臺更準確地理解用戶需求，設計出符合特定用戶族群期望的產品和服務。
想要實現峰值體驗，需要組織內部和外部體驗的統一與協調。內部需要建立科學的數據分析和決策機制，外部需要設計符合用戶期望的產品體驗和服務支持。只有當內外統一，組織才能持續提供超越用戶期望的峰值體驗。
峰值體驗中的回饋機制與持續優化
峰值體驗不是一次性的設計成果，而是需要透過持續的回饋收集和優化迭代來實現的。汪老師在分享中多次強調了回饋機制的重要性，這也是 UGC 平臺成功的關鍵因素之一。
「作為一個平臺，這樣才能加速消費者的判斷，然後如果你看過幾個影片，然後我可以再推給你！對，這個平臺的黏著度才會高，這個是你非常重要的交付啊，你了解嗎？」汪老師強調，有效的回饋機制能夠加速用戶的決策過程，提高平臺的滿意度。當用戶能夠透過其他用戶的回饋快速判斷產品或服務的品質，他們的使用體驗就會大幅提升。
「以房地產平臺來說，這個房子（物件）有沒有人打分，這其實很重要耶！」簡單的評分機制是回饋系統的基礎形式，它能夠幫助用戶快速了解產品或服務的整體品質。
汪老師點出了回饋機制的核心價值：幫助用戶做出決策。一個好的回饋系統不僅告訴用戶什麼是好的，也告訴他們什麼是不好的，進而幫助他們避開不適合的選擇。汪老師指出，缺乏回饋機制的平臺既無法積累用戶信任，也不能持續優化產品和服務。回饋不僅對用戶有價值，對平臺本身也是寶貴的改進依據。
是以，回饋機制與持續優化形成了一個完整的循環：用戶提供回饋，平臺收集和分析這些回饋，據此優化產品和服務，然後用戶又對優化後的產品提供新的回饋。這種循環不斷推動產品和服務向更好的方向發展，最終實現峰值體驗。
從洞察到落地：峰值體驗的實踐路徑
在整晚的讀書會分享過程中，汪老師反覆強調了「洞察」和「落地」的重要性。洞察是找到真正的問題所在，落地是解決這些問題的具體行動。這兩個要素共同構成了實現峰值體驗的基本路徑。
「洞察就是改哪裡，落地就是怎麼樣。」汪老師以這句簡潔有力的話總結了峰值體驗的實踐路徑。洞察是找到真正需要改進的地方，落地則是具體的執行方案。這兩個要素缺一不可：沒有準確的洞察，行動可能會偏離方向；沒有有效的落地，洞察也難以轉化為實際價值。
汪老師強調了洞察的先導作用，只有找到真正的問題所在，後續的改進才有意義和價值。
洞察階段的核心任務是理解用戶需求和行為模式，發現現有產品或服務中的不足和機會。「你真正要 care 的不只是你的流量，而是客戶的物件有沒有被關注，然後我能不能賣到好價錢，然後我怎麼能夠賣到好價錢？」這些問題指向了用戶真正關心的核心需求，也就是洞察的重要方向。
落地階段則關注如何將洞察轉化為具體的產品功能和服務體驗。換句話說，落地不僅是技術實現，還必須兼顧商業模式設計和服務流程優化等多個方面的細節。
「其實洞察是非常非常重要的，」汪老師強調，洞察和落地需要緊密結合，透過持續的實踐和回饋優化，才能真正實現峰值體驗。
超越表象的峰值體驗設計
回顧汪志謙老師的分享，我們可以看到峰值體驗的實現不僅是介面設計或功能優化，而是一個涉及多個層面的系統工程。從深入理解用戶需求的洞察，到基於數據的精準算法匹配，再到完善的回饋機制和持續優化循環，每一個環節都直接影響著用戶的體驗品質。
在 UGC 平臺的建設中，成功的關鍵在於建立一個健康的生態系統，讓內容創作者、普通用戶和專業服務者能夠在平臺上獲得各自的價值。平臺需要關注所有參與者的需求，建立有效的內容評價和推薦機制，促進良性互動和價值交換。
面對未來流量獲取方式的變革，平臺經營者需要重新思考自身的價值定位。在個體獲取流量門檻降低的時代，平臺的競爭優勢不再是控制流量的能力，而是提供高效匹配、精準推薦和完善服務的能力。換句話說，平臺需要從「流量分發者」轉變為「價值創造者」，才能在新的競爭環境中保持優勢。
而想要實現峰值體驗更需統合內外，既要關注外部的用戶體驗設計，也要重視內部的組織運作模式。組織需要建立科學的數據分析和決策機制，並將這些機制與產品設計和服務提供緊密結合，形成一個完整的價值創造系統。
最終，峰值體驗的本質是超越用戶預期的價值交付。正如汪老師所言，在數位時代的激烈競爭中，只有那些能夠持續提供超越預期的產品和服務的組織，才能真正贏得用戶的信任和忠誠，實現長期的成功。
透過汪老師的分享，我們看到了峰值體驗背後的深層邏輯和實踐路徑。這不僅是產品設計的指南，也是組織發展的方向。在未來的數位化進程中，這些理念和方法將幫助更多組織實現從優秀到卓越的跨越，創造真正的峰值體驗。
最後，再次感謝我的同窗好友汪志謙老師。
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